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与客户沟通:细节决定效果
2011-12-27 13:06 来源:世界营销评论 作者:刘雷

良好的沟通需要注意细节的把握,将沟通做到不卑不亢,字斟句酌,清晰准确,打动人心,和谐共赢!

  【世界营销评论-讯】对与新手业务人员在初次与客户沟通的时候,难免出现这样或那样的问题,总是在紧张和无序中完成了整个沟通过程。结果因为很多的缺陷和不足而让沟通结果不尽人意,丧失了合作的机会和更深入沟通的机会。笔者认为和客户沟通并没太负责的东西,只需要做到交谈的不卑不亢的状态就会取得很好的沟通效果,下面对具体的沟通需要注意的环节给予一定的建议。

  案例:小张的疑惑:小张是个业务新手在与客户沟通方面没什么经验,在关于和客户沟通的称谓方面自己很迷茫,据他所述:“公司的一位销售经理告诉我:不管你和客户熟悉程度如何,不管你们是什么关系,就算是再好的朋友关系,谈业务的时候也要正式,用语用词都要客气。按照经理说的,我谈业务的时候都会用“您好”、“请稍等”之类的吧,很客气,很官方。一次业务对象是很熟悉的一位朋友,经理说也必须客气,我客气的和朋友谈,朋友问我怎么了,为什么这么客气?说我做作。。。。。后来他跳槽到另一家公司,一位业务老人告诉我:谈业务的时候,最好多套近乎,“哥哥”、“姐姐”的能叫就叫,忽悠得他们晕头转向再说。迷茫了,我到底该听哪种说法?到底该用什么样的方式和客户谈?”

  分析;其实这个问题是沟通中的一个很简单的问题。对与称谓:不熟悉和正在开发的客户肯定需要很正规的语言称谓:例如:刘总、张经理等称呼,很官方的也是必须的,这样能让客户感受到他的权威被认可的满足感。但是对与客户熟悉到一定的程度是否可以称兄到弟了更亲切了呢?不能一概而论,首先是场合的问题,如果是在客户的办公室,公共工作场合还应该适应正式的称谓比较妥当,是对客户的尊重,也是对他周边同事的尊重。客户也不希望你在的员工、同事面前称呼兄弟的谈生意,会让他产生个人感情谈判的麻烦,也是不理性的。至于你们私底下的聚会,如何称呼可视双方感情程度而定。另外一个就是公司的规模,一般很大的上市企业或正规的大型运营公司的领导,都有种“官僚作风”,即使和你表面关系很好,你最好称谓方面还是需要以**总,**经理称谓,和他们进行兄弟相称,除非是他先称呼你,你一般不要自作多情的称呼他,可能你们的感情没到位,另外他的强势地位若和你不对等,高你很多,你称呼的过亲,他会很反感,会影响你们的合作开展。对与小型的公司,特别是私人小老板类的,你们熟悉了,感情好点了,称呼随意点到不会有太大问题,总之需要因场合、因人、因时间而变化,注重对方的关系程度,灵活运用。这个小案例把我们引入了沟通方面需要注意的一系列重点问题中来。

  沟通前充分准备

  有了充分准备沟通才会更自如,主要是见客户前的服装打扮得体大方的准备,是种对对方的尊重的表现也是展示自己第一印象的很好时机,很好形象气质,会给你的沟通效果加分,衣着不整洁,搭配不得体,客户一见到就感觉是个没品位不得体的人和他谈事情,内心会充满轻视和不满,即使你巧舌如簧也很难达到很好的沟通效果,其次是工具的准备,就是沟通的材料,有的书面的或电子的或实物在沟通的过程中需要展示给客户看的物品,一定提起那分类准备好,这样在沟通中需要的东西有序的展示,也会给沟通的效果加分,再次是沟通前基本语言的准备,例如重点语言如何让阐述,利用什么样的字眼,客户是什么样性格人,是粗犷的还是较真型的,利用什么样的语言更容易和他交流等进行准备,这样在沟通中就会容易轻松上阵。

  礼貌守时是沟通的第一步

  这是和客户初次见面,乃至前期不是很熟悉的时候进行沟通的时候的致命一点:就是守时,一般提前5—10分钟在约定的地点等客户,给予客户尊重的感觉,如果让客户去等你,你不守时,哪怕你有很多客观的理由:什么堵车,家里有事,和朋友有点事情处理等等原因,都不会抹掉客户对你的印象。因为你所说的一切原因,都可以提前规避的,提前多准备时间的空隙,都可以避免的,迟到就是迟到了。客户本来很好谈的问题提,可能因为你的迟到而让他的心情发生变化而影响沟通的效果和客户的积极性。对与确实因为不可抗拒的因素导致可能会迟到的情况,应在未到约定时间的前十分钟提前电话告知客户,自己目前的处境,表示不好意思,让客户去喝杯咖啡等候等,给予提前的解释。而不是让客户等了10分钟,自己匆忙赶来,让客户很不高兴,和感觉你是一个没有职业道德的人。

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