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电信营销的核心:服务!
2011-01-25 16:17 来源:世界营销评论 作者:谭小芳

服务营销是要把服务当成一种营销的手段,也是最高级的手段,通过一系列卓有成效的服务举措形成口碑扩散,从而到达让顾客成为回头客和推荐客的主动上门的目的。

  【世界营销评论-讯】21世纪的电信运营商有了一个最大的认知,那就是客户满意是客户服务的最终目标,客户体验决定电信市场营销。目前移动通信市场的竞争已经发展到以网络等硬件资源为基础,以用户贴心服务为核心的阶段,中国电信要从中国移动手中抢夺核心和高端客户,仅仅依靠技术领先、网络优势等既有硬件资源是远远不够的。尽管中国电信最近推出了一系列的杀手锏,诸如不改号、不换卡、无需换终端、靓号抢夺等招术,可以吸引一部分客户转网,但真正能让用户心动的,最核心的还是服务,这种服务的具体体现是建立在硬件资源基础上的软性服务,也是建立在强大品牌张力前提下的用户关怀!

  目前,电信产品已完全进入了买方市场,任何一家电信运营商还想像几年前那样“任从风浪起,稳坐钓鱼台”式地仅仅依靠窗口服务人员坐在营业厅内“等客上门”抓服务、搞营销,把产品卖出去肯定是不行的了。现在客户有了更多的选择,他们会选择产品的高质量,选择更好更便利的服务。因此,“卖产品就是卖便利”应该成为我们电信服务营销与客户体验营销所追求的理想境界。

  在当前电信市场激烈竞争的态势下,如何搞好电信服务与营销的创新工作是各家电信运营商十分重视并致力探讨的课题。服务没有止境,营销应以服务为先导、以服务促营销……这样的理念层出不穷,也普遍被电信企业认同并接受。中国正在进入一个丰富多彩的新时代,社会变化巨大,老百姓的消费升级特征明显。

  著名企管专家谭小芳女士(官网www.tanxiaofang.com)表示,随着经济发展和居民收入水平的提高,市场营销的概念与现实正发生着重要而深刻的变化。一是顾客在消费中越来越注意商品本身之外的东西,而对消费过程中的心理享受等的期待越来越强烈,也就是说,消费者对服务的质量和内容的重视程度越来越高。二是随着服务业务的重要性的提高和内容的拓展,服务本身逐渐脱离商品实体独立出来,其业务量和营业额正迅速超过有形商品。

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