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电信大客户营销技巧
2011-01-25 16:06 来源:世界营销评论 作者:谭小芳

随着电信市场竞争加剧,处于市场最前沿的营销服务人员工作难度越来越大,他们需要吸取别人成功的经验,掌握营销服务实战技巧,提高其市场驾驭能力和工作绩效。

  【世界营销评论-讯】目前,国内各主要电信运营商无论在资本的运作,业务的策划还是在客户的开发方面,都展开了日益激烈的竞争,国外运营商也积极通过投资方式加强对其虎视已久的中国电信市场的迈进。与此同时,通信技术和计算机技术不断得到新的突破,不但光纤通信技术不断地在蚕食着专线网络原有的领地,互联网的普及在给所有运营商带来新的业务增长点的同时,也降低了市场进入门槛,掀起一轮又一轮市场竞争热潮。对于所有的电信运营商来说,大客户市场,应该是大家各展所长的舞台,每个演员扮演不同的角色,共同完成促进市场成长的任务,而不应是你死我活的战场。

  对于今日的大客户服务,运营商的客户经理们有一个共同的感受:“工作难做!”在需求日益复杂化的同时,客户却愈来愈要求简单化的消费体验,而且随着选择的增多,用户的满意条件也水涨船高。这就需要变革旧有的服务方式。现在国际上有一种被普遍认同的大客户服务理论——“漏斗理论”,运营商最初与客户接触,涉及面可能很广,但一步步走下去,最后会收于一点,运营商通过这一点,提供用户需要的全部东西。化繁为简是大客户营销的重要原则,而现在各大运营商倡导的“一站式”服务,正是这种理念的体现。

  根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,利润就能增加25%至85%,因此,保证大客户的忠诚对运营商利益攸关。著名企管专家谭小芳老师(官网www.tanxiaofang.com)表示,由于我国的实际情况,电信企业在以前的市场竞争中,往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化,在这一思想指导下,电信企业为获利会自觉不自觉地损害客户利益,而导致客户的满意度和忠诚度很低。而在现代大客户营销理念中,大客户作为企业重要的资产,企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留,企业拥有了许多忠诚的客户后,再不断的升级相关的服务,这样在客户得到了100%满意的同时,企业也获得了很大的利润。

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