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网络口碑危机催生神秘行业----口碑监测
2010-08-24 16:22 来源:世界经理人 作者:陆涛

最近从霸王到圣元,网络口碑危机让大企业们心惊胆颤,在这样一个每个人都是一个媒体的时代,只要有一点企业负面蛛丝马迹,不管真假,先是一顿口诛笔伐,品牌形象应声落地,其中也不乏被误伤的案例!

  最近从霸王到圣元,网络口碑危机让大企业们心惊胆颤,在这样一个每个人都是一个媒体的时代,只要有一点企业负面蛛丝马迹,不管真假,先是一顿口诛笔伐,品牌形象应声落地,其中也不乏被误伤的案例!

  因此,日前各大企业刮起一阵上马口碑监测的风潮,原因很简单,谁都想在第一时间知道自己的负面信息,特别是在互联网上,早1小时发现也许就意味着问题的解决。一个化妆品企业内部的负责人这样告诉记者,在互联网上确实有存在竞争对手间恶意攻击的情况,甚至有企业专门雇用所谓的打手公司从事这样的勾当,令正常经营的企业防不胜防。还有,有些消费者有产品方面的投诉,不走正常渠道,而是直接在互联网上发表话题投诉,本来是一次正常的客户投诉,却演变成一场公关危机!

  无奈之下,口碑监测被企业提上了日程,目前企业进行口碑监测的方式有几种,一种是企业内部指派专人,每天在网上搜寻,发现问题及时受理。另一种是寻求专业公司的网站,采用系统化全方位的解决手段。笔者怀着好奇的心情走进一家业内著名的口碑监测公司:瑞意恒动。

  这是一家只有六十多人的公司却服务着多家大型跨国企业,甚至其中还有世界500强企业,面对记者的面脸疑问,瑞意恒动的工作人员告诉记者,口碑监测并不神秘,这个行业在欧美国家已经非常成熟,有非常专业的从业公司和软件系统。而国内这个行业处于刚起步的阶段,还有些人误以为,口碑监测就是发现负面就找网站删帖,或者以牙还牙,其实这是非常错误的观点。

  口碑监测只是一个采集和分析工作,帮助企业在第一时间发现潜在的危机信息,并对危机的类型、真实程度、严重程度、影响范围加以分析,为企业提供相应的分析报告。如果企业需要处理这些信息,也绝不是简单粗暴的删帖能够解决的,例如,有网友使用某产品出现异常,就在网上发帖抱怨,如果发现的够及时,企业的客服人员可以及时与该网友联系,主动帮助他解决问题。这样,潜在危机是不是就能化解在萌芽之中呢,而且这样的企业更能赢得网民的信赖。而对于竞争对手的恶意攻击则应该积极搜集有效证据,并采取法律手段保护自己的利益。

  瑞意恒动负责人表示:公司有几个从成立之初就坚持的原则,不做诋毁竞争对手的事;不做虚假告知;不服务产品或资质有问题的企业。这也是我们能够在纷乱的市场环境中洁身自好,并得到大型跨国公司青睐的一个重要原因。我们的主张是企业放下身段,与网民平等对话,积极处理网民反映的问题,多建立一些与网民沟通的渠道,即使投诉也能有的放矢,用诚恳的态度和有效的行动维护自己的网络口碑。

  听起来这确实是一个大企业应该采用的态度,那么,口碑监测公司是如何在庞杂纷乱的互联网中采集到有效信息并进行分析的呢?“这完全得益于我们自主研发的口碑监测系统iWOM-Trends”,瑞意恒动负责人不无得意地说道。这套系统的前期研发工作,花费了整个技术团队整整两年的时间,并经过多个大企业试用并提出改进意见后,稳定在2.0版本上。这套系统学习了欧美专业公司的理念,又结合了中国互联网和中文识别等特点,堪称目前中国市场监测范围最全、信息采集最及时的口碑监测系统。

  居然有这么先进的系统,那是不是每个企业都购买一套这样的软件就高枕无忧了呢?记者又采访了几个采用该系统的企业相关负责人,他们普遍表示这种设想过于天真。实际情况是仅有系统远远不够,还需要所提供服务的公司配备专业的研究人员,对大量数据进行挖掘分析,帮助企业防患于未然。因此只有技术实力和研究实力并存的公司,才可能真正帮助企业解决口碑的整体问题。另外,企业负面信息的发生,很大程度上取决于产品、服务本身的问题,例如像三鹿奶粉之类的情况,企业有任何监测手段也是于事无补。

  因此,口碑监测是企业在做好了自身产品和服务的基础上,为了品牌能够健康发展而应该采取的市场研究手段,并不是解决一切的护身符。

  可见,做企业和做人一样,真诚、积极的对待每一个人,才是保持良好口碑的最大法宝。记者了解到,目前国内的外资和合资企业,已经开始设立专门的部门负责网络口碑,并纷纷采购了口碑监测系统,而本土企业也已经开始重视这类问题,并积极的采取措施。

  可见,随着全民监督时代的到来,企业的思维和态度也在发生着微妙的变化,而且最终受益的必将是消费者!

关键词:网络口碑危机   催生   口碑监测      
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