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客户忠诚度在危机中价值凸现
2010-04-01 14:44 来源:

新春伊始,全国各地尤其是东部沿海地区不少地方出现用工荒,很多企业在亟待用人的时候却找不到合适的工作人员。据人力资源和社会保障部近日发布的一项调查分析结果,东部沿海地区有70%被调查的企业不同程度地存在着用工荒。据了解,用工荒的出现是由于经济回升向好、企业订单增多。那么,到底是哪些原因导致了用工荒呢?

  新春伊始,全国各地尤其是东部沿海地区不少地方出现用工荒,很多企业在亟待用人的时候却找不到合适的工作人员。据人力资源和社会保障部近日发布的一项调查分析结果,东部沿海地区有70%被调查的企业不同程度地存在着用工荒。据了解,用工荒的出现是由于经济回升向好、企业订单增多。那么,到底是哪些原因导致了用工荒呢?这不仅是面临着用工问题的企业在探究的,同时也引起了很多经济学家和社会学家的思索。

  近日在新浪、网易、新华日报、光明网等权威媒体上,“对比裁员热,企业用工荒实属企业管理后遗症”一文因观点独到而受到各大门户网站和财经媒体和网友的热议。文章将诱发裁员热与用工荒等一系列问题的矛头直指传统的企业管理模式,指出“客户忠诚度和员工忠诚度是影响企业发展的关键因素之一”,认为传统企业依靠低成本取得竞争优势的时代已经过去,需要引入先进的理念和方法工具来提升客户忠诚度和员工忠诚度,以便在市场波动中赢得更多的竞争优势。

  客户忠诚度、老客户价值对企业发展的积极意义,几乎是毋庸置疑的。美国对于一些行业的调查结果显示,保持一个老客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户营销费用的五分之一;向现有客户销售的几率是50%,而向一个新客户销售产品的几率仅有15%;客户忠诚度下降5%,企业利润则下降15%;如果将每年客户关系保持率增加5个百分点,可能使企业利润增长85%;企业60% 的新客户来自现有客户的推荐,以客户忠诚度的影响尤为明显的服务性企业为例,每当顾客忠诚度上升5%,企业相应的顾客净现值将会有大幅度的提高。

  营销专家菲力浦.柯特勒也曾描述过一种在商业经营中存在的“漏桶现象”:一些企业不注重客户忠诚度的保持,认为即使丢失了100个顾客,也能通过重新发掘100个新的顾客来弥补。他指出,获得一个新顾客的成本要远远高于维持一个老顾客的花费。对于服务性企业来讲,这种表现格外明显,就更应当注重客户忠诚度的维护。

  诚然,从这些观点中,我们不难看出,客户忠诚度之于企业发展的重要作用。但是,在金融危机或者由于其他原因引起的市场波动中,客户忠诚度的重要性是否会升级?客户忠诚度较高的企业是否能够在危机中更好地存活和发展呢?

  在经济波动中,影响企业订单的因素是多方面的,首先,经济波动中几乎所有的行业都受到了系统性因素的影响,不过这种影响对企业存亡不是绝对的,一些实力优厚的企业还是在这个优胜劣汰的过程中生存了下来。其次,同行业竞争也导致了企业的订单减少,在经济危急中,同行业之间的竞争显得尤为激烈,市场这块蛋糕却在缩小,而瓜分蛋糕的个体却还是那么多,这种情况下,就有一部分的企业因为分不到订单而无法维持正常的运转。再次,就是企业的个体因素了,一个企业能否在行业中和社会大环境中生存,直接取决于他自身的经营状况,只有拥有众多忠诚度客户的企业才能够在经济波动的特殊环境中仍然能够拿到一定的市场订单,从而加强自身的抗风险能力。

  分析以上三个因素,我们不难发现,在经济危机中,企业不论是受到系统性的影响还是行业性的影响,决定企业生存发展大计的还是自身因素,而客户忠诚度,是一个企业是否具有生命力的重要方面。

  成功的企业多数完成了从“与客户做交易”向“与客户建立关系”的经营理念的转变。当然,企业的客户忠诚度不仅仅是一句口号,更多的是要以完善的服务、素质过硬的工作团队以及良好的企业文化和先进科学的管理方式来赢得客户的好感,从而拥有具有较高忠诚度的客户。致力于客户生命周期、客户忠诚度以及商务智能研究的风语者认为,通过科学智能实现市场营销自动化、销售过程透明化、售后服务个性化以及管理决策科学化,其最终目的就是为了实现客户价值最大化,并通过维护忠诚的客户实现企业的可持续发展。

  笔者认为,提升客户忠诚度是企业实现持续的利润增长的最有效方法。而在经济形式波动下体现的尤为明显。

  塞翁失马,焉知非福,但愿在经济危机的旋风刮过之后,那些已经或正在复苏的企业能够更加看重客户的价值,深入洞察客户、了解客户的价值,也许人间也会上演涅槃重生的奇迹。

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