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销售培训实战教程免费下载
2009-06-30 09:49 来源:精品资料网

  销售培训实战教程

  目 录

  第一部分形象学 2

  出类拔萃的自我包装 2

  恰当的握手方式 4

  彬彬有礼的销售礼节 6

  第二部分素质论 7

  推销员应具备的基本素质 7

  推销员的良好工作态度 8

  推销员应摒弃的弱点 9

  了解、认识自我 10

  自我管理秘诀 11

  推销员的人生目标 11

  第三部分心理学 12

  深入了解消费者的需求 12

  消费需求对购买行为的影响 14

  消费者情感的外部表现 15

  改变用户拒购态度的方法 15

  不同年龄消费者购买动机的差别 16

  不同性别消费者购买动机的差别 17

  第四部分技能与方法 18

  销售前 18

  销售中 29

  销售后 42

  第五部分成功事例 48

  抓住机遇不放 48

  坚忍不拔的奇迹 49

  绝妙的推销方法 50

  精彩推销实例(一) 51

  精彩推销实例(二) 52

  精彩推销实例(三) 53

  销售培训

  第一部分形象学

  出类拔萃的自我包装

  有位资历颇深的行销专家谆谆告诫涉足行销界的同仁们:在行销产业中,懂得形象包装,给人良好的第一印象者,将是永远的赢家。

  这话的确是经验之谈。人都是重“感觉”的,第一印象往往决定未来的发展关系。如果在双方初次见面时,留下的是负面的第一印象,那么,即使你的专业再强,你的个性或能力再好,也很难有机会再证明了。相反,如果你给顾客留下美好的初步印象,你就有机会施展你的才华了。因为“良好的开端,是成功的一半。”

  在与顾客的接触中,顾客对推销员第一印象的好坏,完全取决于推销员的外表和态度,即形象。怎样给顾客留下良好的第一印象呢?这就要进行出类拔萃的自我形象包装。

  穿出翩翩的风度

  俗话说:“人是衣服马是鞍。”一个人的穿着打扮能直接反映出他的修养、气质和情操。它往往能在他人认识你或你的才华之前表露出你是何种人物。因此,你要想事半功倍,在第一次与顾客见面的时候,就得在这方面下点功夫。

  有人以为服饰只要是时髦、昂贵就好,其实不一定。合适的穿着打扮不在奇、新、贵上,而在于你的穿着打扮是否与你的身份、年龄、体型、气候、场合等相协调。正如著名哲学家笛卡尔所说,最美的服装,应该是“一种恰到好处的协调和适中”的服务。

  1、服饰应该适合年龄

  不同的年龄应有不同的穿着打扮。老者穿一身深色中山装,透着沉着、稳重、端庄、成熟,而年轻人要也是这身打扮,就显得老气横秋、暮气沉沉。年轻女性在社交场合穿黄色、浅绿色丝绸夹克衫,让人感到朝气蓬勃,但穿在老年女士身上就不大适宜。这种年龄段的人,服装应以淡雅为主,布料以厚挺为佳,色泽以棕色、米色、紫红色、浅灰色等为好,样式以西装为宜。这样的服装会给人稳重大方的感觉。

  2、服饰应该适合形体

  人有高矮之分,体形有胖瘦之别,肤色有黑白之差。因此,穿着打扮,就得因人而异,并注意扬长避短。“人瘦不要穿黑衣赏,人胖不要穿白衣赏;脚长的女人一定要穿黑鞋子,脚短的一定要穿白鞋子;方格子的衣裳胖人不能穿,但比横格子的还好;横格子的,胖人穿上,就把胖人更往两边裂,显得更横宽了,胖子要穿竖条子的,竖的把人显得长,横的把人显得宽。”鲁迅这段精辟之论,值得我们借鉴参考。

  3、服饰应该适合气候

  到什么季节换什么衣服。尤其是在正式场合,更需注意。也许你新买的是三重保暖衬衣,在寒冬季节穿上它,一点寒意也感觉不到。即使这样,你在与顾客见面时,也得穿上西服。否则,顾客会觉得你有毛病。反之,在初冬,你再感觉冷,也别穿着鸭绒服、棉大衣去与顾客见面,你宁可在西服里多穿一件毛衣。

  4、服饰应该适合场合

  不同的国度、不同的民族,赋予了不同的颜色以不同的含义。在我国,黑色或深色,常用来象征庄严;彩色,则象征欢悦。因此,不同的场合,对服饰的颜色有着不同的要求。一般说来,悲哀的场合,服饰要素;喜庆的场合,服饰可艳丽些。

  注意着装的细节

  穿衣戴帽除了注意年龄、形体、季节、场合外,还得注意细节,不然会破坏整体的美感效果及“和谐统一”的原则。着装的细节要求主要有以下几点:

  1、穿西装有讲究

  西装是人们在社交场合常穿的服装。但有的人穿起西装来,显得既有风度又潇洒,而有的人穿西装总让人觉得不对劲。究其原因,是他们不懂着装的知识,不按规范办事所致。

  穿西装应注意:

  A、穿西装除了上衣左侧胸可以放置一块装饰手帕外,其他外部口袋包括裤子的后口袋都不宜放任何物件。钱包、钢笔、名片夹等,最好放在公文包里,如果不方便带公文包,可把这些东西装在上衣里侧口袋内。

  B、在正式场合,穿西装要打领带;非正式场合可以不打。但这时,衬衫最上面的一颗扣子应当不系,而且里面不要穿高领棉毛衫,以免衬衫领口敞开后,露出一截棉毛衫,有碍观瞻。西装上衣领子上最好不要乱别徽章,装饰以为少佳。

  C、西服上衣不能太短,应及臀部。西服裙要长至膝盖。

  2、打领带别乱系

  穿西装打领带,在美感上具有“画龙点睛”的功效。当然,要打得好才行,乱打一通,肯定没有这种效果。一般说来,打领带应注意的是:

  A、领带的颜色与图案可各取所好,但要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”。“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫;“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫。

  B、一般情况下,可以不用领带夹,但正式场合或进餐时,最好用领带夹束一下领带为好。比如进餐时,你不对领带加以“管制”,它就很可能毫无顾忌地跟你一道品尝“饭菜”的滋味。

  3、穿丝袜应注意

  丝袜是女性衣着必不可少的一部分。但有许多女性却不注意穿丝袜的细节,而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配。结果,这后者虽然很协调,可因前者配衬不当,而影响了整体效果。因此,作为女推销员,在穿着上也应注意穿丝袜的细节。

  A、丝袜要高于裙子下摆,无论是坐是站,都不能露出大腿来。不然,会给人轻浮的感觉,让人不信任。

  B、不要穿有走丝或破洞的丝袜。常见有人用指甲油粘丝袜的洞眼,粘好后再穿。其实,与其穿这样的丝袜,还不如光着脚。

  4、尽量不要戴墨镜

  许多推销员由于经常在外面拜访客户,夏天时便戴着墨镜或变色镜来遮挡烈日。这从保护眼睛的角度来看,是有益的,但从行销工作的效果上来看,却是有害的。黑眼镜给人留下的第一印象将是负面的形象。

  恰当的握手方式

  握手, 这么简单的话题,有什么好学的呢? 有的朋友可能会这么想,固然,在非正规的场合,大家可能不会太在意,但在正式的场合,握手倒是很讲究的,握得好能给人留下良好的感觉;握得不好会让人心生厌恶之感,假设您掌握不好分寸,可能也会给您的商业带来一定的影响.以下是爱莱给您的简明提示.

  你在与顾客握手时,请注意不要用下面的方式:

  1、击剑式握手

  所谓击剑式握手,就是在跟人握手时,不是正常、自然地将胳膊伸出,而是像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来,且手心向下。

  显然,这是一种令人不快的握手形式,它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。僵硬的胳膊,向下的掌心,都会给对方带来一种受制约感,因而,彼此很难建立友好平等的关系。所以,我们在与他人握手时,应避免使用这种握手方式。

  2、戴手套式握手

  与顾客见面,你如果戴着手套而不想摘下来时,可不与人握手,打个招呼也行;如果要握手,一定要摘下手套。戴手套与人握手是不礼貌的一种做法,它意味着你厌恶别人与你的手相接触。有人以为,只要我主动与他握手,戴手套也没关系,同样对他表示热情、友好。其实,这种看法是不对的,即使对方是你的好朋友,效果也不会好。

  3、死鱼式握手

  所谓死鱼式握手,是一种比喻的说法。意思是说,伸出的手软弱无力,像一条死鱼,任对方把握。

  大家知道,握手本身就是一种表示亲热和友好的礼节,如果你伸出的是像死鱼一样的手,那就会使对方误以为你无情无意或觉得你性情软弱。同样,对方如果伸给你这样一只手,你也会有相同的感受。所以,我面在同他人握手时,应避免使用这种握手方式。

  4、手扣手式握手

  这种握手方式在西方国家常被称为“政治家的握手”。其方法是:主动握手者先用右手握住对方的右手,然后再用左手握对方右手的手背。也就是说,主动握手者双手扣住对方的手。这种握手方式适用于好友之间或慰问时,它表达出的是热情真挚的信息,但不适于初次见面者,陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。

  5、虎钳式握手

  虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样,紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见,这种握手方式也不令人喜欢。

  握手看似平常,但却有许多规矩,不遵循这些规矩,就会被他人认为不懂礼貌。

  6、握手的规矩

  握手的规矩主要有以下几种:

  一、不要不讲顺序

  作为一种礼节,握手是很讲究先后顺序的。如在家里接待客人,客人来时,主人要先伸出手来,以示热情欢迎;客人告辞时,主人却应在客人后面伸手,否则,就有“逐客”之嫌疑。除此而外,握手的正确顺序是:

  在上下级之间,上级伸出手来,下级才能伸手与之相握;在长辈与晚辈之间,长辈伸出手来,晚辈才能伸手与之相握;在男女之间,女人伸出手来,男人才能伸手与之相握。

  总体来说, 就是上级、长辈、女士优先,下级、晚辈、男士在后呼应,切不可抢先。

  二、不要掌心向下压

  一般情况下,与人握手时,把手自然大方地伸给对方就可以了。如要表示对他人的尊重,伸手与之相握时,掌心应向上。但切忌掌心向下压,用击剑式握手法去握他人的手,那样会给人一种傲慢、盛气凌人、粗鲁的感觉。

  三、不要心不在焉

  常见有的人跟人握手时,左顾右盼,心不在焉,或者一边同人握手,一边又与其他人打招呼,这些都是不礼貌的行为,是对对方不尊重的表现。正确的做法是:与人握手时,两眼正视对方的眼睛,以示专心、有诚意。

  四、不要戴手套

  有人习惯于戴手套,但在握手时,必须把手套摘下来,在有些地方,女士被允许戴手套与人握手,其实,摘下手套更不失身份。

  五、不要持久握手

  有人喜欢握着别人的手问长问短,罗嗦个没完没了。看似热情,实则过分。尤其是对异性,更不能握着人家的手长时间不放。多长时间合适呢?三四秒钟足矣。

  六、不要用左手握手

  除非右手有不适之处,否则,绝不能用左手与他人握手。尤其是对外国朋友,这一点特别得注意。比如印度人和穆斯林便认为,左手只适用于洗浴和去卫生间方便,而绝不能去碰其他人。西方人也不喜欢用左手跟人握手。

  七、不要随处滥用双手握手

  这双手握手,就是我们前面所说的手扣手式握手。有人为了表示自己的热情、友好、常常是像做“三明治”一样,双手紧夹着他人的手不放。这种做法也是不妥当的。当然,并不是说这种方式一概不能用,故友重逢,或对他人进行慰问时,可以用双手握,但不能夹得太紧,像捉鱼一样便不合适了。

  八、不要不讲“度”

  做任何事都有个度的问题,握手也不例外。有人为了表示自己的热情、真挚、与人握手时,使劲用力,这种做法不仅会弄疼对方,还显得粗鲁。与此相反,有人,尤其是个别青年女性,为了显示自己的清高,只伸出手指尖与人握手,而且一点力也不用。这种做法也有失妥当,让人觉得你冷漠、敷衍。显然,过重过轻都不合适。怎样才适度呢?研究家们认为,正确的做法是用手掌和手指的全部不轻不重地握住对方的手,然后再稍稍上下晃一下。

  九、不要过分客套

  有的人不论跟谁握手,都一个劲儿地点头哈腰,这样做,明显地让人觉得客套过分。与人握手,应该同时致以问候,但如条件所限,不允许出声,点下头也算打个招呼,致了问候。对上级、长辈或贵宾,为了表示恭敬,握手时,欠一欠身,也未尝不可,但点头、欠身和没完没了地点头哈腰是两码事。

  十、不要交叉握手

  有些场合,需要握手的人可能较多。碰到这种情形,可按由近及远的顺序,依次与人握手。切不可交叉握手,尤其是和西方人打交道,更应避免(即两个人相握时,另外两人相握的手不能与之交叉。)因为交叉会形成十字架图案,西方人认为这是最不吉利的事。

  彬彬有礼的销售礼节

  如果在家里或在朋友聚会的场合,假设你不拘小节,谁也不会怪罪你;但若在公共场合,当然也包括与顾客洽谈生意的处所,你的行为则必须合乎规范,也就是符合社会所要求的一般标准,大家所认同的礼节。否则的话,就会被认为是失礼,让人耻笑,以至于影响你的正常商务活动,想来很不合算,那么需要注意哪些方面的内容呢,下面有诸多提示。

  1. 不整洁的服装有伤大雅

  在你去与客户交谈之前,一定要先对着镜子整理一下自己的服装:

  A、看看领带歪没歪,扣子扣没扣,鞋带系没系,裤子拉锁拉上没拉上。

  B、看看衣领脏不脏,衣袖污没污,皮鞋擦没擦。

  这些都检查过了以后,没发现什么问题,你再抖擞精神去赴约。

  2. 不文明的举动有损人格

  在人类的社会活动中,有些举动是被认为不文明的,这值得注意,不然的话,不仅有损你的人格,还影响你的生意。因为没有谁愿意跟一个人格低下的人打交道的。因此,你要注意如下的举动:

  A、在餐桌上剔牙不要乱吐

  餐桌上,剔牙是难免的小动作,但难免并不意味着你可以不管不顾。首先,剔牙和牙齿应尽量不要外露;另外,碎屑也不要乱吐。假如你要剔牙,礼貌、文雅的做法是:用左手掩住嘴,头略向侧偏,用餐巾接住吐出的碎屑。

  B、在社交场合不要搔头皮

  头皮屑多,是生理现象,有时主观上难以控制。但在社交场合不搔头皮,还是应该能做到的。有人不注意这一点,头皮一搔痒,就乱搔一气,弄得头屑纷扬。这样做不仅失礼,也令他人不快。

  C、不要随地吐痰

  随地吐痰是一件最令人不能容忍的恶习。但有的人就是不在意,喉咙一样,不论什么场合,都是口一张,痰就飞了出去。岂不知,这一行为是非常让人讨厌的,也影响你的生意。

  在某家报纸上,曾有这样一篇报道:有位外商来到我国某市的一家制药厂,洽谈合资办厂商宜。开始都很顺利,谁知,在签约时那修正外国商人突然拒绝与这家制药厂合作了。原来,这家工厂的厂长在陪同外国商人参观制约车间时,往车间的墙角吐了一口痰。而他这个不文明的举动恰巧被外国商人看到了。外商认为,一个如此不讲文明的厂长是办不好这个制药厂的,于是,便改变了原来的决定。 瞧,一口痰使得到手的生意泡汤了。

  D、不要用“喂”喊顾客

  有的人平时见到他人,先来一声“喂”,这是很失礼貌的。文明的做法是以姓或称呼来打招呼才对。如果你不知道他姓谁名啥,可称他为“先生、”“朋友”、“同志”,或视其年龄而称“大妈”、“大姐”、“大叔”、“大哥”,千万别“喂、喂”地喊人。你这样一喊,就把顾客给喊跑了。

  3.不文雅的形象有失风度

  有时你的举止行为并非不文明,但却不文雅,不文雅的形象也足以使你的风度大减。因此,你要特别留意。

  A、不要当着顾客打哈欠

  当你和顾客在洽谈生意的时候,尤其是当你的顾客在发表意见时,尽管你已经感到很疲倦,直想打哈欠,但你也要想办法不打。因为在社交场合打哈欠,意味着你不耐烦,而不是你很疲倦。这会引起顾客的不快,影响你的销售。

  B、不要当着顾客抖动双腿

  有的人只要一坐下来,双腿就抖动个不停。这一动作,要是独坐或居家时,倒也没人会管你,但要是在社交场合,这个小动作就不大合适了。它不仅会扰乱对方的视线,让人感到不舒服,还可能让对方以为你有急事在心,情绪不稳定。

  C、不要当着顾客掏耳抠鼻

  在与顾客长时间的交谈中,也许你的耳朵发痒,鼻孔难受。于是,你很想去掏掏耳朵,抠抠鼻孔。但你最好克制住这种愿望,因为这两种动作在社交场合是被视为失礼的。如果你实在难受,不妨用手揉一揉爱难受的部位,或者找个机会离开一会儿,到一个没人的地方去处置。千万别当着顾客的面又掏又抠,这样很不雅观。

  D、不要留长指甲且藏污垢

  有的人喜欢留长指甲,“罗卜青菜各有所爱,”似乎不该褒贬他人的嗜好。但你要想成为一位成功的推销员,并且你也有这一嗜好,你就得克制着点,你最好不要留着半寸长的指甲。要是你的长指甲中还藏污纳垢的话,就更有失你的风度了。

  E、男性推销员不要留长发和长胡须

  在街头,常见男性留着一二尺长的头发,胡须也足有半寸尺长。如果推销员也这样,肯定会把顾客吓跑。以下是我自己的亲身经历。有一次,北京展览馆举办“妇女儿童用品展销会”,我和朋友一块儿去购物。在一个摊位前,我看中了一件毛衣,很想把它买下来。可抬头一看卖主,马上便打消了购买的念头,赶紧拉着朋友走了。原来,这位男卖主留着长发和胡须,他的长发和胡须把我给吓跑了。并非我们大家思想保守,入乡随俗,中国自有中国的国情。

  第二部分素质论

  推销员应具备的基本素质

  一个优秀的推销员不是天生的,而是通过后天的努力才得以成功的。所以,要成为一名优秀的推销员必须具备以下素质:

  1、诚实

  一些不诚实的推销员可能会一时得意,但是从长远的眼光来看,只有诚实才能永保他的推销力。

  2、机敏

  一个推销员“为了判断与解决”各种大大小小的问题,必须经常维持他的机敏与伶俐,否则难以成功。

  3、勇气

  推销是必须经得起孤独与不断挑战的工作,没有勇气你就无法在这一行奋起直前。那些积攒了多年经验的推销能手,偶尔也会产生退缩或是放弃的念头。但是,他们绝不会让那些意念成为事实,因为他们有无比的勇气。

  4、勤勉

  勤勉也就是全力投入,有着常人难比的耐力。纵使在失意或是业绩下跌的时候,他还是奋力直冲,绝不撤退,到头来仍然能完成目标。

  5、自信

  一个拥有自信的推销员,也就拥有了成功的一半。

  6、关心他人

  那些讨厌别人的推销员,肯定无法从事推销这个行业。每一位成功的推销员,都招人喜爱且亲切而富于同情心。

  7、精力充足

  因为推销这种工作,需要的是脑力的全力开动以及肉体的全力冲刺。

  8、态度和蔼

  一个和蔼可亲、开朗爽直的推销员,会激发顾客购买商品的兴趣。相反一个阴暗的推销员会让顾客感到反感。

  9、随和豁达,有天赋的亲和力

  这类推销员天生对别人感兴趣,喜欢与人交往,容易发现他人优点,富于同情心,待人真诚。

  10、抑郁多才,自我加速力强

  这类推销员身上蕴含很大的能量,具有与人深入沟通的能力,一旦遇到兴趣相投的人就可能成为至交,与客户关系非常牢固,业绩量也会持续而稳定攀升。

  推销员的良好工作态度

  从事推销,必须有一股热忱,有一股勇于为事业奋斗不止的冲劲,其中道理,不言已明。

  具有无比的热忱,且以坚定不拨的信心行动,众多能力平平的推销员,居然比那些天分较高的推销员创下更好的成绩。因为他在热衷于推销的时候,那一股热忱自然而然地感染了买者,使他在不知不觉中产生了购买欲望。

  怎样的态度会带给推销员热忱与自信呢?

  1. 随时养成坐到前面的习惯

  任何集会的时候,后面的座位都会先坐满。这个现象相信你也亲自体验过。大部分人喜欢坐在后面,或许是因为不愿意太显眼,可要知道,这种态度却使他自己显得畏缩不前,在别人看来,这就是消极成性,热忱不足。

  如果养成自动坐到前面的习惯,这个态度就会带给你热忱与自信。

  2. 养成凝视着对方交谈的习惯

  凝眼注视对方,等于告诉对方:我是正直的人,对您绝不隐瞒任何事。我对您说的话,是我打心底里相信的事。我没有任何恐怕感,我对自己充满了信心。”

  3. 走的速度比别人快20%

  以比别人快20%的速度走,到底代表了什么?心理学家说,一个人改变动作的速度,就能把自己的态度连根改变。走路比一般人略快的人,等于告诉所有的人说:“我正要赶到有要事待办的地方。我必须去做很重要的事,不仅如此,我要在到达之后15分钟内,把那件事办成功。”

  4. 主动发言

  在会议上,你必须养成主动发言的习惯。越能主动发言,热忱与自信也就越能“如影随形”,有增无减。这种现象,会使你更容易继续与对方谈下去。

  5. 大方、开朗地微笑

  当你微笑时,请别忘了要大方、开朗。诚心不足的微笑,或是半途刹住的微笑,必须列为禁忌。大方、开朗到露牙而微笑,才能吸引对方,使对方产生好感。

  推销员应摒弃的弱点

  要成为成功的推销员,必须抱着“即刻实行”的态度。也就是说,该做的事,都要养成“当场起而行”的习惯。

  我们大部分的人,都有一种“大弱点”。那就是:今天应该立刻行动的事,总是轻易与自己妥协,然后告诉自己:“慢慢来,何必急?日子还多着呢!”十个推销员中,受到这种毒药侵蚀的,少说也有七八个,这是一般销售单位常见的怪现象。很多原是大有可为的推销员,任这种毒药侵蚀自己,毁灭了自己的大好前程。

  一、精挑之后逐一访问

  “今天可以做的事,切莫拖到明天”。

  “今日事,今日毕”。

  这些人人皆知的格言警告我们: “立刻起行”使一个人足以成大事;而“慢慢来”、“以后再说”的姑息作风,通往失败之路,足以摧毁一个人的前程。

  请你立刻列出“现在就可以推销”的50位准顾客名单。然后从中选出最有希望的十位销售对象,将他的姓名整理在你自备的卡片上。明天你就撇开一切事,先逐一访问他们。

  二、激励自己立刻行动

  如果,你想成为优秀的、成功的推销员,你必须抱着“即刻行动”的冲劲与精神。 只要让自己“即刻行动”,久而久之,你就养成“轻易行动”的习惯。

  “以后再说”、“何必急?”……等姑息作风,是推销员的大忌,也是麻痹你、欺骗你的可怕敌人。

  以后再说“的观念,夺走了你今天的推销力。那是意味着,从你身上夺走向准顾客行使影响力的机会。你要经常想象人生目标达成那时候的欢欣,这种想象会激励你立刻采取行动。

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