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如何做有效果的电话营销培训
2009-05-26 16:02 来源:中国营销传播网

  邓小平同志曾说:“中国如果出问题,最根本的原因必出在教育上。”那作为企业来说,如果大家在现在这个经济不景气的情况下,不做好员工的培训和文化建设工作,那么,其危害也是相当巨大的。因为今天来的企业都是做电话行销行业的,那我今天就在这里和大家分享一下有关如何做有效果的电话营销培训。

  我在演讲之前,要先请大家澄清一个观念。请各位不要把电话行销培训当成电话销售培训。两者虽然只有一字之差,但内容相差甚远。“电话营销”或“电话行销”是一个系统工程,而“电话销售”只是其中的一个环节。电话营销是从企业产品端到客户端这一过程中,围绕以电话这一核心销售手段的综合营销体系。

  为了便于理解,我们以军事战争作为比方的话,电话营销就是为了最终胜利而采取的战略,战术和行动总和。而电话销售是战士面对一个个来犯的敌人奋勇杀敌。但不论你的战略如何,也不论你会采取任何战术。如果你希望做有效果的电话营销培训,那你就必然要把自己当成是这个战场的总指挥,你要学会的是做一个高明的营销操盘人,而不只是简单的技巧灌输和口号激励。

  给企业培训也是一样。企业花钱来请我们给他们做培训,目的是需要起到实在的效果。如果没有效果,你只会忽悠所谓的天龙八步,娱乐作秀。那是对企业的不负责任。所以要作好有效果的电话营销培训,特别是针对企业的电话营销内训。我认为培训导师也要以操盘手的全局眼光,以负责任的职业操守和企业在培训前进行开诚布公的沟通。

  通过沟通,你必须了解企业电话营销的模式,了解影响电话营销业绩的关键。也通过沟通,告诉企业自己曾经做过那些产品和哪些行业的电话行销工作和管理工作。碰到这些问题是如何解决的。这样大家才能获得合作的前提,基本信任。

  那么,如何做好一个有效果的电话营销培训呢?我就结合如何给企业做电话营销内训,谈谈以下的看法。

  第一:调查和了解受训学员的情况。

  学员是培训的第一受益人,其基本素质,性格特点以及对待自身工作缺陷的认识程度都将影响培训知识的吸收程度,如果你希望培训真的出效果。那就建议和培训师一起合作,挑选学习的对象,这也符合企业内训的要求。一般企业内训以不超过20人为最佳。

  对于企业人力资源工作者来说,本身就应该给所有的销售树立这样一个观念,企业花钱做培训对员工来说是一种福利,是对有发展潜力的员工的奖赏。本身企业内训就应该是“精英教育”,而不该是“义务教育”。一旦什么人都能上名牌大学,那大学的教学质量能提得高吗?有些公司HR出于好心,让培训能够惠及更多的人,于是将内训变成了“世纪大讲堂”,什么人都来听,那效果肯定不好。佛家讲这个叫做“精进”,在有些寺院里给修行佛法的人还专门设立了“精进堂”,专门为高等的修行之人使用,也是这个道理。

  第二:如果要给一线的电话销售人员培训,那么建议一线的销售主管也必须参加。

  再好的培训,如果不巩固,效果也不会持久。培训老师不是企业中人,所以他只能起到一时的答疑释惑。除非每家企业与培训师达成长年的顾问合作服务,那也不太现实。所以,最好的方式是销售经理能够承担传承的任务。将培训课堂上的东西在日常的辅导和团队培训中不断应用,这样效果才能巩固。培训师也应该有义务对销售经理进行课程传达方面的培训。我说的传达,并不是所谓的要对销售经理们进行“培训培训师”培训,光给他们讲什么虚的讲师仪态,语气语调有用吗?是没有的。

  关键是帮助他们落实课程在实践里的内容,并结合企业实践,教会销售经理检查,反馈,改进的一套系统做法。

  当然,前提是培训师你本身一定要有带过电话销售团队的经验,也懂得如何建立指导员工的流程,会出现什么问题,及如何妥善的处理。并且一定要具备成功的经验,只有成功者才能带领想成功的人,这是挑选培训师的一个大原则。

  第三:帮助企业给予系统性的改进建议

  影响电话营销业绩有非常多的因素,而人员的销售能力只是一个因素而已。所以电话销售业绩不好,不光光是一个人员销售能力的不行。如果你站在一个电话营销操盘人的角度,就会发现这是系统性问题。我目前主要研究和推广的“直复式电话行销”课程就是告诉你如何从系统的观点来改善电话行销业绩的问题。所以,这也是很多电话行销公司给员工做了培训,业绩也没有得到大的改观的主要原因。

  比如,其中一个主要因素就是名单(或数据库)的质量,我这里说的质量是包括了基本信息的准确度,数据的“新鲜度”,数据条目的适用性等等,名单的质量通常被成为电话行销的命脉。培训导师应该经过和企业的交流,了解他们名单的获取方法,清洗和整理是否科学等,来给予企业有价值的建议。

  如果你们企业在做直复式电话行销,即通过多媒介直复营销,以电话销售为核心销售媒介的方法来推广产品,那还要帮你分析你的特定客户消费群是否合理;因为直复式电话营销是讲求效果的。所以,还可以帮你分析你的营销组合是否具备较强的投资回报率,除此之外,直复营销非常重视客户的回应或叫反馈,所以你们配套的购买刺激和Offer(套餐)设计是否能帮助企业缩短销售周期,加快现金回笼。

  第四:不要过分迷信所谓通用技巧,好的技巧一定要和业务流程相互结合。

  目前大部分的电话销售培训停留在技巧的讲授上,我相信大家或多或少都接受过这样的课程,现在市面上也有相当多的书籍介绍。在以前电话行销尚未普及,客户对电话销售方式的免疫力还不强的情况下。一些技巧还是很有用的。

  比如,我最早接受过的销售培训是“模式化电话销售培训”,讲课的是一位台湾的保险大师。很多内容现在都忘记了,但有一个回应客户的公式我到现在还记得。就是客户不管说什么,我们都应该以认同+赞美+反问回应客户。同时到现在我还记得四句认同语,什么“那没关系”、“那很好”、“你说的很有道理”、“您这个问题提得很好”。当时老师就号称对我们说,这个公式是万能的,任何客户的反对意见都能对付。

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