您的位置: 世界经理人 > 销售管理 > 客户管理
在《世界营销评论》投放广告
设为首页 加入收藏
智闻网
 
客服人员要经常用短信经营维护客情关系
2009-05-24 18:00 来源:

每到周末或重大节假日,林琼都会坐在电脑前,坚持给自己的客户、准客户发送短信,内容包括天气预报、节日问候等

  每到周末或重大节假日,林琼都会坐在电脑前,坚持给自己的客户、准客户发送短信,内容包括天气预报、节日问候等。因为时常能收到林琼的短信,一位准客户朋友对林琼的印象非常好,尽管因种种原因没能和林琼合作,但给她介绍了一位自己熟识的客户,助其签订了一个大单。“做不成生意可做朋友。坚持发短信,不见得都能收到回复短信,但有一点是肯定的,就是能为你赢得不少印象分。”林琼表示,坚持发送短信,不仅维护了自己与客户朋友的良好关系,而且很好地拓展了自己的人脉圈,不止一个订单的背后都有小小手机短信的功劳。

  近年来,随着市场的不断细分以及数据库营销成为一种潮流,越来越多的商家也把手机短信当作广告宣传、客情维护的营销手段。

  一、客户信息的收集与分类

  由企业市场人员实地收集目前合作客户关键人员的手机联系方式,统一整理后上报企业总部。企业总部相关信息处理人员(客服人员)对收集到的各种信息进行汇总,并按照客户类型进行分类整理、存档。

  1.合作经销商各种关键人物的信息

  合作经销商各种关键人物关键人物包括:董事长(总经理)、主管经理、采购员、财务人员的姓名、职务、性别、手机号码、固定电话等信息。

  2.终端客户的信息

  终端客户的信息主要包括客户姓名、性别、客户类型(福利采购/促销品采购/会务礼品采购/商场专柜)手机号码、固定电话等。

  终端客户信息的收集可以从两个方面入手:一是利用合作经销商的关系,由合作经销商提供其现有的终端客户的信息;二是市场人员在新客户开发和终端拜访时,自己收集终端客户信息。

  二、短信内容的设定

  总部根据客户类型结合各种节日、促销以及公司需要等情况,设计具有差异化和针对性的短信内容。短信内容涵盖多个方面:品牌宣传、产品宣传、促销宣传和亲情沟通。

  短信内容以维护客情为主,例如拜年短信,祝贺短信。在做品牌宣传、产品宣传和促销宣传时,尽量使用亲切的词语,隐藏商业目的;掌握好发送频次,不引起客户的反感。

  需要提醒的是,市场人员通过业务活动及时掌握客户信息的变更,并对客户信息进行及时更新,包括新客户信息的录入、医药公司负责人的更换、客户手机号码的更换等。市场人员要做到一有信息变动就登陆网络进行客户信息更新,从而使我们的传播更有效、更有针对性。

  三、短信的发送

  根据公司的需要,可以选择两种发送方式:

  1.通过第三方信息公司

  第三方信息公司是目前经过移动公司批准的合作短信运营商,它们提供发送软件,企业通过注册帐号的方式登录软件,输入短信内容,导入客户手机号码发送,按发送数目收费,每条信息5分钱左右。

  2.购买设备自行发送

  企业自己购买短信群发器,通过附带软件发送,需要专门的电脑连接群发器,客户接受的是以手机号显示的短信,号码不固定。

  四、反馈机制的设立和反馈信息的处理

  短信群发系统还要设立一个反馈机制,即客户收到我们的短信特别是广告、促销信息后,可以回复,这样我们可以进一步掌握客户的动向,加强其购买欲望。

  如果是在短信互动环节,如客户通过短信互动参加抽奖,更需要对客户反馈的信息进行处理。

  我们可以通过公司的信息处理人员(客服人员)对客户反馈信息进行处理,对客户的疑惑可以通过点对点短信的方式或者电话沟通的方式进行解答和销售指引。

  通过一系列活动的有效实施,礼品企业最终要达到与经销商互动的效果。同时,对于企业的一些新产品信息、品牌信息、促销信息、人员变动、市场信息等一系列都可以及时传达到各级经销商,有效避免了因信息传达延误而造成的不必要麻烦。

关键词:短信问候   祝福短信   客服关系维护      
  评论 文章“客服人员要经常用短信经营维护客情关系”
1、凡本网注明“世界经理人”或者“世界营销评论”的作品,未经本网授权不得转载,经本网授权的媒体、网站,在使用时须注明稿件来源:“世界经理人”或者“世界营销评论”,违反者本网将依法追究责任。
2、凡注明“来源:xxx(非本站)”作品,不代表本网观点,文章版权属于原始出处单位及原作者所有,本网不承担此稿侵权责任。
3、欢迎各类型媒体积极与本站联络,互相签订转载协议。
4、如著作人对本网刊载内容、版权有异议,请于知道该作品发表之日起30日内联系本网,否则视为自动放弃相关权利。
5、联系我们:contact@icxo.com;投稿邮箱:article@icxo.com,欢迎赐稿。
相关阅读
 顾客价值的思维革命 企业价值创造全
 对待客户的观念不对再强的销售技巧也
 营销活动与其努力行动还不如让消费者
 全世界最棒的企业也只能给一部分特定
 市场是最好的学校 客户是最好的老师
 销售人员如何有效地向客户提问?
栏目导航
更多精彩,请访问世界营销评论首页  

 

邮件订阅: