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客服人员巧妙处理客户抱怨的七大黄金步骤
2009-04-16 13:27 来源:

为了维持这个情绪账户,服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触;而当客户对服务提出抱怨时……

  当你身为顾客,却对所受到的服务不满时,你是会向服务人员提出抱怨,还是转而向其它朋友诉苦,叫他们千万别上当受骗?如果你决定提出抱怨,你会希望服务人员怎么处理?而在什么样的情况下,你才可能再度成为这个服务对象的客户?

  当你身为顾客,却对所受到的服务不满时,你是会向服务人员提出抱怨,还是转而向其它朋友诉苦,叫他们千万别上当受骗?如果你决定提出抱怨,你会希望服务人员怎么处理?而在什么样的情况下,你才可能再度成为这个服务对象的客户?

  这几个问题,牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力。相信你也已发现,这项客户服务能力(service orientation),正是许多企业在征选及培训人才时,最在意的工作技能之一。有人认为,客服是服务业的专有名词,只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上,无论是任何产业,消费的客户都是公司利润的主要来源(如果没人买我们的产品,岂不是要关门大吉了),所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同,但良好的客户关系之维持,对于各行各业永续经营的重要,则是举世皆然。不知你是否也注意到,消费,其实是情绪的产物,感觉对了,你才会花钱;而服务,则是为了要创造客户正面的情绪经验(让你喜欢和我来往,下回才会再度光临)。

  所以在服务的过程中,情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛(Janelle Barlow)有个精彩的比喻,她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账户中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账户中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算呢)。任何情绪账户一旦透支,也就意味着这个账户关闭,客户关系到此结束。

  为了维持这个情绪账户,服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触;而当客户对服务提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账户究竟是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了。

  处理客户抱怨的黄金步骤

  你一定听过全面品管TQM(Total Quality Management)吧。在这个以提升质量为导向的全方位计划当中,专家们为「客户」做了更合乎新时代的定义:客户指的是所有会用到我的服务之对象,所以有外部客户(花钱购买的消费者)及内部客户(公司内部使用我所提供的服务的同事、上司)之分别。因此,不论你我在哪个职位上,都有着需要服务的客户;而广义来看,你我当然也都是客服人员,必须具备超优的客户抱怨处理能力。

  既然如此,那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧!

  1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容

  用关怀的眼神看着客户,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗?

  2.表示感谢,并解释为何感激客户的抱怨

  对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他。更重要的是,先说声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会。

  3.诚心诚意道歉

  万一有错,赶快为事情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己,仍应为客户的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴……

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关键词:客户服务   客户抱怨   处理技巧   处理步骤   
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