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部门经理与主管向下属沟通中的常见语言错误
2009-01-08 11:02 来源:《培训》

这类话语一出口,就流露出对员工的明显鄙视,还带有有一些人格侮辱的成分在内。

  ■ 主讲 / 屠荣生 华东师大心理学系应用心理学副教授

  华东师范大学心理学系应用心理学副教授,主攻企业心理学。主讲《管理心理学》、《人际沟通心理学》等课程。

  有效的沟通是不断跨越障碍的过程。上下级沟通的障碍来自哪里?来自于沟通的一方或双方的错误的沟通立场,而这种错误的沟通立场又通过错误的沟通语言表现出来。

  许多研究发现,一些驾轻就熟、脱口而出的语言,成了“杀手”式的语言信息,阻碍了上下级沟通的效果,导致了上下级之间的误会和冲突。所以,提高上下级沟通的效果,首先应从分析错误的沟通语言着手。

  汤玛斯·高登和克里斯·科尔等心理学家曾经把错误或不当的沟通语言分为三大类。参照他们的分类,结合我国企业中上下级沟通的一些实际状况,这里我们把向下沟通中常见的语言错误划分为四类:发号施令型、傲慢无礼型、讽刺挖苦型与隔靴搔痒型。

  发号施令型

  发号施令型语言总是告诉员工:作为一个员工,他 (她)“应该”怎么做、“必须”怎么做、“最好”怎么做、“可以”怎么做。

  发号施令型的上级认为,通过这样的语言可以向员工传递解决问题的办法,期望员工最好能无条件地接受。它也是许多上级最喜欢使用的一种语言。

  发号施令型语言可以分为四种,根据上级使用的频率排列为:

  命令

  例如:

  ·这里轮不到你说话,你的任务就是好好听我说!

  ·不许辩解,没有任何借口!

  ·怎么这么罗嗦,按照我说的去做就行了!

  这种语言使人感到,员工的感受、需求或问题并不重要,他们必须顺从上级的感受与需要,并有可能产生对上级权威的恐惧感。这是上级单方面发出的语言信息,员工的情感或需求没有得到尊重,因此员工有可能对上级产生怨恨、恼怒和敌对的情绪,比如顶撞,抗拒,故意考验上级决心,发脾气等。

  威胁

  例如:

  ·如果你们这次再完不成指标,我就要扣你们全年奖金!

  ·如果你再不改,我就会汇报给大老板,叫你死得很难看!

  这种语言与命令很相似,只是再加上告诉员工不服从的后果是什么。这种语言可能使员工感到恐惧和屈从,也可能引起员工的敌意。员工有时还可能对此做出与上级期待的相反反应:“好啊,不管你说什么,我都不在乎,看你把我怎么样!”更有甚者,做一做刚才被警告过的事,好看看上级真的是否言出必行。

  强加于人

  例如:

  ·昨天为什么没有完成任务?是不是没有照我的话去做?你知道如何来安排工作程序吗?让我来告诉你。……

  ·今天找你来,是要与你讨论你这次工作失误的事情。经过我对你的分析,我发现你存在的问题是粗心。你说是吗?记住:下次要细心!好,我的话讲完了,你可以回去了!千万要记住我的话,别再粗心!

  其实,这个员工工作失误未必是因为粗心,也许还有更多的原因。上级找这个员工来谈话,目的是为了帮助他找到这次失误的原因,提高工作效率,但因为没互动和交流,导致了他们之间的谈话毫无效果,并让员工感到上级并不想、也确实不了解自己。

  “强加于人”实际上也是微妙地下命令,但是它可以更巧妙地隐藏在貌似很有礼貌的、富于逻辑的陈述中,但讲话的这一方只有一种心态:“你是我的员工,所以必须按照我的观点来做。”

  因为不给对方发表自己意见的机会,因而这类谈话进行得很快,员工也根本没有时间表达自己的想法,从而会感到自己的权利被剥夺。长此以往,员工还会产生一种“上级总是认为我不行,有改也改不完的许多缺点”等压抑感。

  过度忠告

  例如:

  ·如果我是你,肯定不会像你这么做。

  ·以后给我记住:一定要先找本地的给客户,再找外地的给客户。

  这样的语言信息是在向员工证明:上级不信赖他们自身解决问题的能力。其后果往往会使员工对上级产生依赖心理,削弱他们独立判断的能力和创造力。

  过度忠告也意味着上级的一种自我优越感,容易引起追求独立的员工的反感。

  有时这种语言信息还会使员工感到被误解,甚至这样想:“如果你真正了解我,就不会给我出这种又馊又笨的主意,说不定外地的是个大客户呢。”

  发号施令型语言是上级平时使用得最多的一种语言。许多上级认为它是见效最快的语言。它的优点是上级可以快速解决员工存在的一些问题,而缺点是使用过度就会失效。根本原因在于:

  第一,容易造成员工反感。这种语言的后面常常隐藏着这样的意思:“你太笨了”,“你太差劲了”,“你要听我的”,“我是权威”等等。这让员工听后很反感,随之出现逆反心理或顶撞情绪。有经验的上级会发现,当一个员工接受这样的语言时间较长后,会变得烦躁、自卑,或对以后类似的语言漠然,以至于有许多上级和家长总是抱怨:“为什么孩子越被教育却越不听话?”

  第二,容易使员工顺从,却不容易产生积极的行为。

  第三,它所表达的信息仅涉及员工而不涉及上级本身。由于员工不知道他的行为对上级有什么影响,只知道上级要求他对某些行为进行改变。在这种单方面的沟通渠道中,员工也会单方面地对上级作不正确的推测,比如:“这位上级偏心,心胸狭隘,脾气坏,专门拿我们出气,对我们要求太高”,等等。员工有了这样的负面心态,就不会从正面来接受上级原本良好的用意了。

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关键词:上司   侮辱下属   管理下属   讽刺下属   批评下属
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