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销售明星月月卫冕销售冠军的神奇生意经
2008-11-29 13:42 来源:中国石化新闻网 作者:钱培成 刘姝琴

    她,在客户经理这个岗位上,总是以微笑面对埋怨,用热情融化困难。在她担任客户经理的职业生涯中,无论市场如何变化,不管客户拒之多远,她都不选择放弃,即使失败也不灰心,相信机会就在身边,总想着在下一次拜访时打开客户心房,获取胜利。正是因为拥有这样乐观而执著的心,才培育出了每天都为她累积常量的忠实客户。她,热情、真诚、敬业、协作,用自己长期市场竞争的实践和业绩,以看似微不足道的一言一行,诠释着作为中石化客户经理的丰富内涵。她,就是周口分公司高级客户经理赵红。

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    赵红,2007年初通过竞聘走向客户经理岗位,凭着她热情周到的态度,执著的敬业精神和良好的服务,使得一个个客户由潜在变为忠诚,她本人仅用8月时间就从见习客户经理迅速成长为高级客户经理。2007年是她走向客户经理队伍的第一年,但她凭着真诚的服务及对营销事业的热爱与悟性,当年直销批发量就达到11908吨,被评为2007年度直销批发先进个人。2008年面对纷繁多变的市场,她坚持以大局为重,资源紧张时严格服从经营纪律,耐心地向客户解释,微笑着接纳客户的牢骚与指责,对客户维护的力度,不但没有放松,反而利用这关健时刻增强了与客户间的沟通与交流,密切了客户关系。2008年1至9月份,她的累计直销量达到19907吨,被省公司评为“销售之星”。

    一、以热情真诚的服务感动客户。热情,是一种发于理想、源于责任的情感,是一种健康职业心态的自然流露,通过她的热情,客户享受到了超出油品范畴的“超值”服务,忠诚的客户链便渐渐形成。从任客户经理以来,她始终奉行客户无小事、客户是上帝的理念。丈夫都说她,只要客户有困难,比她自己家的事都积极。一年多来,她为客户化解过很多困难,如:找高速交警协调罚款,帮客户亲戚协调开店,帮外地客户联系本地著名的眼科专家等等,当然是人托人,费尽了周折。用她自己的话说,自己苦点累点麻烦点全当是一种业务拓展锻炼,但客户有困难不能不帮。2008年10月10日晚上,有位外地客户来周口油库提25吨汽油,由于阴天晚上特别黑,加之油库进出面坑洼不平,客户的车刚出油库不远,就因后轮掉进一个泥坑,震断后钢板吊耳无法行驶。客户急忙给赵红打电话,此时,她刚从油库到家,饭还没来得吃就立即打车赶往现场。看到油罐车停在路上,有些倾料,无法移动,赵红很是着急。当时已是晚上10点,她急忙和罐车主一道打的找了一个专业修理工到现场,修理工看后说:需要切割换配件,路上又没电,油罐车里有油修起来不安全,现在没法修为由拒绝修理。由于客户家里油站断着油等着销售,客户很是着急,赵红就和罐车主及客户商量,找辆油罐车把油抽出先拉回去再修车,这样既安全又节省时间。电话打了无数,费尽周折才从郊区县找来一辆吨位匹配的油罐车将油品抽走,接着又和车老板一起到市内一家一家敲门求人来修车。等一切安排就绪,已是凌晨1点多了,客户见她慌忙出行穿得单薄,又喷嚏不断,坚持和出租车司机一道送她回家被她婉言谢绝,临走时,客户发自肺腑地颤声说道:“谢谢您,太感谢了”。第二天一大早,她带着为客户准备的早点来油库时,客户正在和家里人联系货款,准备再开一车油,安安全全地拉回去……。只有站在客户的立场上为客户着想,倾注最完善的服务才能收获最完美的后果。

    二、爱岗敬业、乐于奉献。把客户经理这份职业当作事业来干。在她看来,敬业,就是敬重自己的职业,以强烈的事业心和高度的责任感积极投入工作。敬业是一种由内化于心、外化于形的职业操守,是一种具体的活生生的职业行为。就任客户经理近2年来,不管风霜雪雨,盛夏严寒,每天一大早她要么赶往离市区5公里外的油库,要么搭车拜访客户了解市场,辛苦自不必说。在旁人看来,她有着一般人不可求之的优越富裕的家庭生活,母亲及兄弟姐妹均在国外,丈夫也不指望她挣钱养家糊口,没有必要那么辛苦。面对朋友及家人的婉言相劝,她说自己热爱这份富有挑战性的职业,虽苦犹乐。她的客户也已经习惯了由她陪着开票、排队、装油、过磅等,只要有她在,客户们就会觉得心里特别踏实。

    2008年8月份,她连续头痛,心想是天热缺乏休息,也没有太在意,依然天天忍痛面带微笑一边跟踪客户服务,一边按照省市公司要求下去搞客户开发与调研维护。直到有一天病情加重,她虚脱在一位客户的加油站里。丈夫听说后,心疼得连忙带她到郑州,经专家会诊,确定是甲状腺瘤增生压迫神经导致头晕头疼。医生建议立即住院手术治疗,但她考虑当时公司正面临销售的关键时刻,好多客户按预约都该来油库开票提油了,不能慢待了客户。在工作中,她没和任何客户透露病情,督促预约的客户一个个来提完油满意地上路,她才安心地去医院手术。术后天热怕发炎,医生建议躺在空调间里卧床休息最少半月,但她硬是第5天就包扎着伤口出现在油库,出现在客户的油罐车旁,见此情景,她的几个老客户、老朋友感动得说不出口,直一个劲拉着她的手说:“妹妹你也不说一声,我们也好去医院看看你,快回家吧,我们现在不需要您跟踪服务就把事办好了,等你好了,咱们再聊。”不由分说,几个女客户硬是把她送回家了,正值中午,她又让她们在家冲个澡,吃点饭,让丈夫开车把客户送到了油库。她常说:帮助别人就是帮助自己。只要你不放弃客户,客户就不会放弃你。只有始终如一的热爱自己的职业,提供包括品牌、质量、数量、价格、服务等各要素在内的多方位优质服务,满足客户,取信于客户,才能获得我们事业的社会信用支持,才能不断提升客户美誉度和忠诚度。

    三、热爱企业,顾大体,识大局,团结同事,崇尚团队成员协作共赢。榜样就是旗帜、是标杆。客户部每次召开客户经理会,她总爱说:“我们在客户面前最日常的职业行为、最普通的业务操作,甚至一言一行都代表着企业品牌及形象,因此应该时时、事事、处处坚持从自身做起,同时互相关照,互相学习,互相鼓励,争取达到客户最高的满意度,让客户一有需求就想着我们这一帮贴心人,就想到我们这来买油,这样大家才能群体受益。”看似朴素的话语,包含了对企业的忠诚,对同事的鼓励与协作、对客户忠诚度的培养理念等丰富内涵,平凡中显露真情。客户部实行日常量考核后,她除自己超量完成外,还利用切身体会与经验,帮其他客户经理分析原因,联络客户,跟踪服务,鼓励并帮助其他客户经理完成日常量,她说不希望自己的队友有一个掉队,大家只有互相协作,扬长避短,和谐有序,才能合作共赢。

    心作良田,耕之有余。赵红,凭着她对企业的忠诚和对这份职业的崇尚与热爱,以她的一言一行诠释着“客户经理”的丰富内涵,以她热情而真诚的服务换来了客户日益增长的忠诚度、美誉度,以她无限的敬业情怀汇成了一天天稳定显现的常量,用她点点滴滴的真情延绵了一幅日益丰富的客户资源网络。在这块她为之付出辛勤、汗水、智慧、真情的市场中,微笑着、奔波着、奉献着、忙碌着、充实着、委屈着、幸福着、收获着……

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