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销售经理如何提高销售人员的销售技巧?
2008-10-23 11:51 来源:

    1) 从客户购买行为的角度分析,效能型客户在面对某个销售人员时,一般会经历以下五个心理变化过程,一般叫做“组织客户的采购五步”。
   
    a) 感觉良好阶段:这是客户面对一个新产品或新思想时的第一反应,此时客户因为没有购买意向,因此“不耐烦、冷漠、说话不着边际”等都是正常的。
   
    b) 确定需求阶段:经过销售代表的工作,或是客户自己认知到产品对其的利益,此时客户心中已经意识到产品的价值,他会表现出对产品的兴趣,会耐心听取销售代表滔滔不绝的产品解释。客户的这个阶段往往是销售代表的密月期,客户专心倾听的景象会长久地留在销售人员的回忆中,令销售人员流连忘返。
   
    c) 评估比较阶段:然而好景不长,当客户开始考虑要实质采购时,货比三家的思想开始抬头,并且随着对产品更加深入地了解,随着对该产品购买后可能产生的问题的思考,客户开始进行评估比较。这时的客户变得挑剔,反对意见层出,甚至会从热情走向冷漠,反而表现出购买意向在降低。
   
    d) 决定购买阶段:此时的客户已经完全明确了产品给他带来的价值,或是外部环境逼迫客户必须下决心采购。在此阶段,客户还会最后犹豫,然后为他理想中的供应商找一个理由,最终实施购买。
   
    e) 使用感受阶段:作为效能型的销售来讲,绝不是东西卖出去了就完事了。客户购买了产品之后,这会对照此前该业务员所描绘的采购后的愿景进行比较,看看是否和自己的预期相符。如果超过了此前自己的期望,客户就满意,就会有持续采购甚至是转介绍其他客户的可能;如果感受基本与自己期望相符,客户心态就会比较平稳;但如果发现实际使用的效果比预想的要差,客户就要抱怨、骂人、甚至提出退货或是试图在尾款上找回平衡。

    2) 根据以上的“组织客户的采购五步“把通过岗位分析得出的关键技能进行分类整合,就形成了最终的“CSP培训体系”。
   
    a) 了解客户类技能:这个阶段的技能,主要应用在与客户的初步接洽过程中,目的是尽量多地了解客户的背景情况,包括公司、运营、内部关系、需求情况等。辅导下属的了解客户类技能,主要是人以下四个方面:
   
    访前准备:使业务代表掌握客户访前准备的基本步骤,学会使用相关的自检表格,掌握背景准备、客户准备、目标准备、行程准备和必要的销售道具准备等要点。
   
    有效约见:因为客户正处在没有需求,自我感觉良好的状态当中,因此致敬礼时的销售代表经常遇到的问题就是:客户根本不愿意见面。有效约见的重点,是如何有效地组合使用电话、信件、宣传品、活动等手段,实现与客户的面谈,为未来的销售活动打下基础。
   
    拜访步骤:此部份的重点,放在第一次或与不太熟的客户见面时。关键技巧包括如何给客户留下好的印象,如何通过标准的四个角度的观察,在客户还没有自我开放的情况下,尽量掌握更多的信息的方法。
   
    提问聆听:此部分包括,应当了解客户的哪些信息,应当如何提问,以及应当如何有效地聆听客户谈话,如何有效而适时的插话,以使自己获得更多的客户背景信息。

    b)        产品展示类技能:一般客户不会无缘无故地从“自我感觉良好”阶段跨越到“确定需求”阶段,而从“感觉良好”向“确定需求”的跨越,就需要销售代表具备良好的“产品的展示引导类技能”。
   
    梅花分配:要想进行有效的产品说明,就需要事前了解对什么样的客户决策者,应该进行怎样的引导。因此,作为一名合格的销售代表,对客户中各个典型岗位的人,其对最终购买所能起到的作用,应该做到心中有数。梅花分配实际就是一种对客户中各个职位的人,在最终购买时所能起到作用的大小的一种分析方法。它可以帮助业务代表迅速找到拜访攻关的最佳途径,迅速了解典型岗位人员所感兴趣的话题,以便进行针对性地产品展示。
   
    需求倾向:客户企业中的个体,每个人的年龄不同、背景不同、职位不同,自然对自己、对企业的想法就不同。需求倾向是一种对组织客户中的典型人自我期望的分类方法,掌握了它就可以比较快地将客户企业中具体每个人的典型需求分类,以进一步使销售代表下一步的推销话术切中要害,起到引导展示的作用。
   
    SPN问题技术:是一种成熟的“以问带推”的销售话术,通过背景性问题、困难性问题、暗示性问题和价值性问题,一步步引导客户发现自己的潜在问题,提高其对新产品或新供应商的兴趣。
   
    FABE推荐句式:FABE推荐句式是最经典的推销介绍产品卖点的话术。它通过对产品的“特性描述(FEATURE)、优势强调(ADVANTAGE)、给客户带来的利益说明(BENEFIT)和成功证明(EVIDENCE)四个部分的描述,使客户对产品的认知更加深刻。
   
    产品展示类技能掌握得好的销售人员,攻单的效率较高。但如果此类技能掌握得不好,就会出现以下情况:跟客户关系不错,但客户就是没有购买意向;总是跟客户基层采购决策权不大的人员周旋,总无法跃进到决策层;推销话术总是隔靴搔痒,没有给客户留下什么深刻的印象。

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关键词:销售   经理   业务员   技巧   提升
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