关键词：业务流程管理 BPM 营销 经理 企业
业务流程管理(BPM)不只是让流程更好地发挥作用，它还让业务流程更加具有延展性。对于你的业务流程来说，理想的业务流程管理系统本质上将会是一个数据库管理系统，真正的突破在于根据提炼出的数据定义你的业务流程。为了保持竞争力，机构将不得不像他们现在管理数据那样尽可能迅速和高效地增强流程管理能力。
一辆装满家具的卡车沿着德克萨斯州拉雷多市尘土飞扬、干燥的的街道飞驰，最后到达了Lacks Valley Store(美国一家大型零售商，编辑注)。当装卸工人扫描每件产品的时候，他们并没有注意到在这家大型票务零售商这里，大量的特殊情况已经被处理完毕: 包括丢失商品名录、顾客的特殊订货，以及从来没有下过订单但却不知从什么地方冒出来的商品。在这种表象后面，一个业务流程管理(BPM，Business Process Management)应用程序正在监控仓库和接收系统，确认每一个发生的特别事件。
BPM应用程序其实已经超出了监控工作的范畴，并且实际上在把特殊情况区分优先级别进行处理，它为不同的员工分配不同的任务(举个例子，让一位员工去检查并且解决一笔尚未到达的订单)。特殊情况在流程中会作为一项工作任务出现，或者做为系统中的没有落地的流程步骤持续存在下去，一直处于被监控状态，直到被最后解决。由于业务分析师获得了更多提高运营水平的高效方法，实际处理问题的他们就能够实时调整自己的解决方案流程来更好的完成工作。
在极度的竞争环境中，《创新与伟大的21世纪商业变革》(《Innovation and the Great 21st Century Business Reformation》)一书的作者Peter Fingar描述了全球范围内激烈对抗的竞争者们的情况，他们无所不用其能的进行创新，并且正在攻占大大小小的市场--他们的市场拓展目标甚至包括了德克萨斯州的边陲小镇。为了应对这些新的竞争对手，像Lacks Valley Stores这样的公司必须进行转型，并且以前所未有的意识和速度推动他们的业务经营拓展。
项目管理流程(BPM)帮助他们做到了这些。BPM给我们最大的影响在于，我们自己要尽可能早地觉察到特殊情况，从而真正为解决这些特殊情况 做些事情，Lee Aaronson说，他是Lacks Valley Stores的 CEO。以前，我们必须依靠某位顾客抱怨某个问题的时候才会觉察问题，或者偶然发现事情出现错误。现在，Lacks的员工们会收到一封提醒他们采取行动的电子邮件，或者由他们自己登陆一个门户网页完成某项管理特殊情况的工作任务，并且甚至在顾客发觉这些问题以前就解决掉它们。
BPM也能改造客户关系业务。美国国家保险公司(Anico，American National Insurance Co.)就较早采用了BPM，并且应用在四个业务部门以简化客户服务流程。我们的BPM创新产生了巨大的回报 Gary Kirkham说，他是Anico的规划与支持部门的副总裁。通过对跨系统客户信息的总览，我们把流程规则建立到指引客户和业务代表工作的流程中去。 BPM使我们的系统得以满足我们客户基数的巨大增长，并且能同时提高我们整的客户服务标准。
当然，老练的CIO们明白，没有哪个单独的新技术会成为解决复杂流程问题的灵丹妙药。梳理流程常常需要投入巨大的精力--要确认谁负责哪几个流程，以及它是如何实际工作的。如果流程没有设计好，那么简单的自动化可能只会让坏结果来得更快。然而，像 Lacks Valley Stores 和 Anico这样的很多公司，通过把业务流程管理技术加到他们的提高流程运营的工作中，借此已经取得了实际的成果。
