技巧交流
技巧32
准确分析客户的决定过程
其实我心中已经有个基本计划，但问题是，你不能预先计划一切，我需要按照客户的心情、意见和反应行事。
——通用汽车公司某销售代表
与客户有效沟通的关键当然是要了解客户在不同阶段的不同心理。不了解客户心理的沟通无异于盲人摸象，不仅效率低下，容易产生误会，而且往往很难达到预期的沟通效果。
在购买不同的产品时，不同性格特点以及有不同需求的客户其购买心理是各不相同的，虽然其中的随机性很大，但是也有规律可循。大多数时候，客户的心理在某种程度上反映为他们的收获与付出的比较和平衡。这种比较和平衡的行为就构成了客户决定是否购买产品的动态过程。准确分析客户的这一动态决定过程，有助于销售人员更全面、更有效地把握客户心理，从而实现友好合作的共赢关系。
那么客户决定购买的动态过程是怎样的呢？在不同的购买过程当中，销售人员应该如何分析和把握客户的心理呢？具体地说，客户决定购买的过程通常要经历以下几个阶段：分析需求阶段、寻找购买目标阶段、了解所购商品阶段、分析商品效用阶段、比较和权衡阶段、采取购买行动阶段、购后体验阶段。根据不同的购买阶段，以及每一阶段客户的不同心理，销售人员需要针对客户不同阶段的心理特征认真分析、准确应对。
1、分析需求阶段
不论是销售人员登门拜访，还是客户主动光顾，客户都要首先分析自己的需求，比如，是否需求某种产品或服务，需要哪种类型的产品或服务，等等。在分析需求的过程中，客户首先会根据自己以及周围事物的各种情况形成某种需求判断，这些判断有时会促使客户采取进一步行动，有时会让客户做出拖延行动的决定。
在这一阶段，销售人员当然不能被动地等待客户的分析结果，而应该主动出击。如果客户已经确定自己有某方面的需求，打算采取进一步行动，那销售人员就要想办法让客户知道：你提供的产品或服务符合其某种需求，并且会令其感到满意。如果客户对于某种需求的分析结果并不积极，那么，此时销售人员就必须通过必要的说服、展示等方法强化客户的某种需求，增强客户对产品或服务的好奇心，最终达到激起客户采取进一步行动的目的。
注意：销售人员必须要在平时不断加强和积累有关产品和客户心理的知识，这将有助于更全面深刻地分析客户需求，并根据不同客户需求进行得当应对。
