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神秘顾客访问 定量市场调研
2007-07-03 17:19 来源:

世界营销评论(http://mkt.icxo.com), 神秘顾客( Mystery Customer )访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认 “ 神秘顾客 ” 的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

  神秘顾客研究是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是由对被调查企业所在行业有深刻了解的调查者以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻( Moment of Truth ) , 并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被调查企业。

  神秘顾客访问通常有如下 4 种形式:

  形式 1 -神秘顾客拨打神秘电话

  在这种调查方法中,神秘顾客给其被调查的客户拨打电话,并根据电话内容评估所接受的服务水平,继而与进行一番照本宣科式的谈话。在实际访问过程中,我们通常会设计好一些问题或者困难,然后引导被调查者进行作答。

  形式 2 -神秘顾客现场采购

  在这种调查方法中,神秘顾客在要被调查的地点(或者购买点)进行实际的购买活动,然后把购买过程的感受记录下来,并根据实际印象对其服务进行评估。

  形式 3 -神秘顾客造访某个企业

  在这种调查方法中,神秘顾客用事先准备好的手稿或者方案与被调查者单位的代表进行谈话,然后把感受服务的过程记录下来,并根据印象对其服务进行评估。实际上,这种方法并不包括真正的购买行为。

  形式 4 -神秘顾客与被访问者进行技术或者有关产品方面知识的交流

  在这种调查方法中,神秘顾客会就某一个重大购买事件与被调查者进行技术或者销售方面的充分沟通与交流,然后把感受服务的过程记录下来,并根据印象对其服务进行评估。典型的例子包括购车或者购房等。

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