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性格决定销售 顾客的抱怨与能力的转化
2007-02-25 08:47 来源:

世界营销评论(http://mkt.icxo.com)

下面是一组关于市场销售及客户服务的数据:

会抱怨的顾客只占5%~10%;

有意见的而不抱怨的顾客85%不会再来;

抱怨处理的好,90%的顾客还会再来;

满意的顾客会向12个以上的人传达,这些人在有同样的需要时,会光顾满意的顾客赞扬过的公司或购买其产品;

不满意的顾客会告诉20个以上的人,当这些人有同样的需要时,几乎100%不会光顾被批评的公司;

顾客的抱怨处理得好可使顾客转变为忠诚的顾客;

每开发一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍;

流失一个老顾客的损失,要争取10个新顾客才能弥补。

从上面的数据我们可以看出来,正确的处理顾客的抱怨在销售工作中是多么的重要。其实,顾客抱怨是一种极为宝贵的资源。任何销售能力的提升都是为了追求更高的顾客满意度。当顾客对我们的销售工作有所抱怨,恰巧反映出我们的销售能力的不足,存在需要改善的地方。

因此,我们要将顾客的每一个抱怨作为能力提升的一面镜子,通过这面镜子及时发现问题的存在,找到自己的不足并加以改进,才会在以后的销售工作中避免犯同样的错误,我们才会一步步迈向成功。 在销售过程中,我们发现这样一种现象:有的人能力进步非常快,他们好像一年的时间里积累了别人三年甚至十年的销售经验。产生这种巨大差别的原因在那里呢?其中重要的一点是自我完善的能力。顾客的抱怨恰好为我们提供了一个自我完善的机会,有人把握了这个机会,所以他们取得了巨大的进步。


 

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