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七个有效技巧平息你的客户的怒火
2007-01-31 16:48 来源: 作者:潘治宇

    通常你在问对方问题时,对方总是会有答案的。如果你问他们为什么,他们就会把准备好的答案告诉你。但是,只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去,它们才会告诉你真正的原因,你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。

6、管理对方的期望
    在向他说明你能做什么,不能做什么时,你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么,比如:“我不能这么这么做,我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间,他回答你:“现在不是11点,也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么?

7、感谢
    感谢比道歉更加重要,感谢他告诉你他的问题,以便你更好地为他服务;感谢他指出你的问题,帮助你改进工作;感谢他打电话来,你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误,客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决,而你真诚的感谢大大出乎他的预料,他的情绪也将很快得到平复。

 

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