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客户投诉 往往蕴含着非常有价值的信息
2007-01-11 09:27 来源:

一个偶然的机会,笔者看到了万科2004年版的员工手册。手册除了在字里行间表达了万科特有的企业文化外,其中关于“客户是我们永远的伙伴“这一核心价值观的论述让笔者感悟颇深:

客户是我们永远的伙伴

*尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品和服务,引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。

*在客户眼中,我们每一位员工都代表万科。

*我们1%的失误,对于客户而言,就是100%的损失。

*衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。

*与客户一起成长,让万科在投诉中完美。

万科没有像某些企业所标榜的视客户为上帝,而只是将客户当作“永远的伙伴”。伙伴是平等的,崇尚付出与得到对等。相反,某些企业虽然将“客户即上帝”标语贴的到处都是,却忽略很多细节不照顾“上帝”,更谈不上让其感受尊贵。前不久,同时发生的两件事,让笔者再次对于客户投诉问题有了更深的认识。

“中企动力”凭什么动力?
笔者于6月上旬在中国XX网苏州分公司业务员张昆的一再请求下,由其公司代理申请域名(此前,笔者在万网刚刚申请,准备第二天汇款)。根据该业务员的许诺,应该在一个月内可以完成所有的业务。但是事隔一个半月之后,笔者致电询问时,该业务员谎称业务已完成。

1、随即的几天,该业务员并未按其承诺提供该业务所有证明或服务。

2、因出差在外,笔者无奈4次致电都未果。

3、在第5次,一位谎称该分公司负责人的吴先生可以负责此事,随即也是杳无音信,并无答复。

4、无奈之下,笔者投诉北京总部,寻求解决方案,最后被推回苏州分公司。

5、在经过多次致电之后,才查出该业务员私收款项。当问及该如何处理,该分公司有关负责人回答竟然让笔者百思不得其解:虽然属于不正当的行为,但不会对该员工有任何处理。因为人太多。笔者当即直言不讳指出,虽是小事,但是已经暴露贵公司的流程以及管理上的问题。

6、退款过程,同样经过三次的反复……。
经历了将近两个月,一项看似简单的业务,不但不能顺利进展,还花钱买了一肚子气。而且在整个事件中,该公司没有主动打过一个电话询问,即使笔者去电询问也是杳无音信,没有下文。在这个业务当中,中国XX网与自己的客户较量,无疑是占了上风,“赢”了客户——钱收了可以不再理会,有投诉不予理睬。对此,笔者也是毫无办法,只能自认倒霉——网站已经做好,但是不能让我的客户去拜访,开展正常业务。气愤之下,笔者将该业务转交
负责。业务当中,一位叫黄君萍小姐通过MSN方式及时告知笔者业务进展状况。此外,当笔者遇到任何不清楚的问题询问时,她也一一回答,即使看似与她不相关的业务。所有业务在一个星期内完成。
戴尔:“我们的服务是否规范?”

笔者在此期间完整地感受了一次戴尔服务(此前购买时,已经领略了戴尔独特的服务)。因笔记本电脑电池出现意外问题,笔者致电戴尔电脑。一位工程师在接听电话之后,便一步一步指导笔者共同测试电池。在确认是电池本身质量问题后,该工程师立刻答应在两天内给我寄出新的电池。同时告诉我如果没有收到该如何处理。大约十分钟后,笔者又收到广州分公司的来电,再次确认我的地址,并且告诉我查询的方式。整个过程大概持续二十分钟,我想知道的信息都非常清晰告知,毫无质疑。

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