零售卖的是什么？一是有形的商品，二是无形的服务。商品是零售服务的载体，商品本身已经很难给零售商带来增值，只有优质的服务才是商业增值的关键。对于消费者来说，零售的差异化无非就是商品结构的差异化和消费者服务的差异化。商品结构的差异化体现在商家能够在恰当的地点以恰当的价格为恰当的消费者提供恰当的商品，而消费者服务的差异化除了可以套用这几个“恰当”以外，更重要的是需要及时、准确、清晰的告诉消费者你能提供什么样的服务以及消费者如何享受这些服务。

现实中，除了价格战还是价格战！表面上，价格战增加了零售商的短期收入，也因为这种变形的短期销售增长而多收了供应商的通道费用。但实质上，我们都不得不承认，恶性的价格战不仅降低了零售商自身的利润，同时也因为分摊到供应商头上的促销费用降低了供应商的利润从而间接的损害了供商关系；更甚的是，为了生存厂家降低产品质量、商家降低消费者服务质量的事情也时常发生。无休止的价格战，不断破坏着中国零售市场的价值体系，让本来就不成熟的中国零售的营商环境越发混乱。

现在的消费者，对商家的忠诚度已经越来越低，越来越贪新鲜；客户群体越分越细，个性化也越来越明显。因此，需要通过不断的创新，采取差异化的经营以充分体现目标市场的顾客价值，这是提升零售商市场竞争能力最为有效的途径。研究如何创新，真正为消费者提供差异化的服务已经成为零售商提升市场竞争能力的核心战略问题之一。

创新并不是高科技行业的专利，传统行业更需要通过创新来焕发新的生命力。创新零售的本质是创新顾客在购物过程中的消费体验，不断给顾客制造新鲜的购物感受，不断提升顾客价值。

只有创新零售服务，才能让零售商走出价格战的困局。创新零售，其实不是一个高高在上的概念，也并不一定非要采用非常先进的信息技术才能实现。身为零售经营管理者的您，只要时时刻刻站在消费者的角度，仔细研究一下身边的环境，就会发现：创新零售，是需要从细节入手的。

从DM到购物指南

今天，DM（Directory Mail目录直邮）、POP广告铺天盖地的涌向消费者，就连一向显得“呆板”的Wal-Mart也开始了印发DM。前段时间看到洪湖Wal-Mart派发的一个小册子，上面写的并不是传统的价格折扣信息，而更像一本“购物指南”。

许多人或许都有过这样的经历：看上了某商场DM或者POP广告中的某个商品，但当你来到商场转了好几圈却找不到踪影时，询问商场销售人员得到的答案或者是卖完了或者就是连他/她自己也找不到，有时候即使找到了却发现是破损的样品或断码商品？

身为都市白领阶层的您，业务繁忙，购物时间有限。当您急匆匆来到附近的一个大卖场为了购买一个商品而满场跑的时候，您需要的是什么帮助？

当您买到一个商品在回家后发现不满意返回商场退货时，商场服务台却找到N个理由拒绝您的退货要求时，您是否觉得非常的愤懑？

DM真有那么大的魅力让众商家趋之若赴？除了DM之外，我们就不能再做点别的东西吗？如果您有过类似以上的经历，或许您会想到：如果商场能够提供一本类似《购物指南》那样的小册子，那该多好！