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资料下载:促销管理手册
2006-11-15 11:19 来源:

11.处理顾客不满的程序

(1)倾听顾客的不满

要注意所有顾客的不满。

要诚心、关心地听。

不要被偏见(成见)所左右。

记录问题的重点。

(2)分析顾客不满的原因

要掌握中心问题。

作重点式排列。

和前例作比较。

调查经销商的方针。

先注意到能否立即回答或在权限内能否处理。

(3)寻求解决方法

研讨是否符合经销商的方针。

若在权限外,应将案子移交给其它部门。

(4)传达解决方法

要亲切地告诉顾客,使之了解。

若为权限外的事情,特别要充分说明处理的过程和手续。

(5)对结果的研

若是自己处理的话要研讨其结果。

若在自己的权限外,则应调查解决方法的内容和顾客的反映。

要检讨结果对其它经销商的影响。

12.购买心理与店铺的促销机能

(1)顾客的购买心理(一般而言),可分为下列七个阶段:

 1阶段:看见注意。

 2阶段:发生兴趣。

 3阶段:联想。

     4阶段:产生欲望。

     5阶段:作比较。

     6阶段:有确实的信心。

     7阶段:决定。

     顾客产生注意→欲望阶段心理表明展示效果大。

     顾客产生欲望→决定阶段心理表明达到可期望陈列效果。

(2)店铺的销售促进机能:

为了促进顾客的购买心理,首先应将店铺设在能引起很多路人注意的地方,并让他们留下深刻的印象。

店铺按照业种、经营规模、地理环境及其它条件而有所不同,但其必备的设施与设备则是相同的。

现在将店铺的基本机能表示如下:有关经营者方面的机能列在图左侧,引起顾客的购买心理的机能列在图右则。

招牌是建筑物外面的装饰,同时具有宣传的机能。招牌可让人知道店铺的存在及店名、业种、

出售的商品等。

13.招牌

(1)店名

 决定店名的3要素:

容易念。

容易记。

容易想起来。

(2)招牌的种类

 屋外招牌

    屋顶的招牌。

    突出招牌。

店面招牌

    门上招牌。

    放在地上的招牌。

     店内招牌

    悬吊在店内的招牌。

(3)屋顶上的招牌

要考虑与建筑物是否协调。

要充分研究形状、文字、色彩、材料等。

应先考虑耐用年限,然后才计划。

计划时的注意事项。

a)暴露在风雨中,不易变色、变质的材料。

b)用不着修补或保养的坚固材料。

c)安装时,不会损坏建筑物。

d)消耗费(电费等)少。

e)容易修理。

(4)突出招牌

对引起顾客购买心理的影响力相当的强。

要充分研究设备的适当场所。

应先研究邻接的障碍物件,再决定场所。

会遮蔽招牌的物件。

 a)邻接店铺。

 b)邻接店铺的招牌。

 c)电线杆。

 d)街树等等。

 ⑤要注意招牌的高度。

 ⑥其他的注意要点与屋顶上的招牌一样。

(5)门上的招牌

 指安置在店铺入口上面的招牌。

 具有使顾客知道店名、业种、出售商品等功用,并且使能引起顾客购买欲的机能具体化。

(6)放在地上的招牌

是突出招牌的一种,但未固定在建筑物上,大多数是放在入口处,随时能移动的招牌。

要放在路人视线最能集中的高度,约离路面1公尺高比较有效。

这种招牌对行人流动性高的地区有强大的引起购买欲的影响力。

缺点是容易损坏。

也会受到道路交通法的限制。

种类有:

aA字型招牌。

b)使用玻璃板、塑料板的制品。

 

c)金属品。

d)装置照明设备的招牌。

e)会旋转的招牌。

f)利用宠物的形状作成的招牌,如兔子、象、狗等。

(7)店内的招牌

悬吊的招牌(悬空挂贴招牌)。

挂在每个陈列区的招牌。

为加强橱窗或展示台等的展示效果的招牌。

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